Les vendeurs Amazon doivent faire face à des commentaires négatifs. Il n’y a aucun moyen de l’éviter.
Lorsque vous vendez en ligne, vous êtes susceptible de rencontrer quelques clients mécontents. Cela fait partie de l’accord. La plupart de ces clients insatisfaits laissent des critiques négatives. Et malheureusement, cette mauvaise rétroaction a un effet sur vos revenus et vos gains.
Bien que vous puissiez recevoir beaucoup de bons commentaires, les clients examineront généralement les critiques négatives pour voir quels problèmes le produit pourrait avoir. Que vous soyez un vendeur débutant ou un vendeur expert, vous rencontrerez probablement ce problème tôt ou tard.
La grande question est donc la suivante: est-il possible de supprimer un mauvais avis sur Amazon et, si oui, comment supprimer un avis Amazon?Que devez-vous faire si les clients ne sont pas satisfaits de votre produit ou service? Aujourd’hui, nous allons vous montrer comment vous débarrasser des avis négatifs d’Amazon tout en augmentant votre clientèle Amazon.
Commentaires négatifs sur Amazon: les chiffres
Selon Marketplace Pulse, au cours de la période 2019-2020, il y a eu une augmentation de 170% du nombre de commentaires négatifs sur Amazon. La raison la plus courante pour laquelle les consommateurs soumettent des critiques négatives sur les produits est qu’ils ont eu une expérience négative avec l’article acheté.
Les avis des clients sont l’indicateur le plus fiable du comportement de l’acheteur. Les vendeurs ne peuvent pas créer la confiance des acheteurs sans d’excellentes évaluations et évaluations, comme en témoigne le fait que les clients choisissent systématiquement des produits avec des notes plus élevées, en particulier lorsqu’ils comparent des produits avec des caractéristiques et des prix similaires.
Comment répondre aux mauvaises critiques sur Amazon
Il existe deux façons de gérer les avis négatifs sur Amazon:
- Vous pouvez répondre directement aux commentaires des consommateurs et essayer de trouver une solution au problème. Cela peut aider à réparer la réputation du vendeur et l’image du produit.
- Si vous pensez que l’évaluation n’est pas conforme aux politiques d’Amazon, vous pouvez demander qu’elle soit supprimée.
Voyons ces options plus en détail.
Répondre immédiatement à l’avis client
Si vous souhaitez répondre à un avis négatif, envisagez les alternatives suivantes :
- Soyez poli et donnez votre avis sur la situation.
- Dites-leur ce que vous pouvez faire / ce que vous avez fait pour résoudre le problème, ainsi que la garantie que cela ne se reproduira plus à l’avenir.
- Offrez un excellent service à la clientèle afin que vous leur montriez que vous vous souciez d’eux.
- S’ils ont besoin de plus d’informations, demandez-leur s’ils souhaitent utiliser les services de messagerie acheteur-vendeur disponibles afin que le problème puisse être résolu plus rapidement.
Veuillez noter que demander aux clients de vous contacter en dehors d’Amazon constitue une violation des conditions générales d’Amazon. Donc, dans votre réponse, évitez toujours de fournir des adresses e-mail ou toute autre information de contact personnelle.
Que se passe-t-il lorsque vous répondez à un avis négatif ?
Les avis négatifs restent toujours sur votre page produit, mais leur impact peut être atténué en offrant plus d’informations aux acheteurs.
Les clients peuvent modifier/supprimer leurs avis s’ils sont satisfaits de votre service client. Mais ne les encouragez pas à modifier ou à supprimer leurs évaluations.
Ne vous inquiétez pas si vous obtenez un avis 1 étoile ou 2 étoiles. Posez-vous les questions suivantes :
- S’agit-il d’un vrai consommateur ou d’un concurrent?
- De quoi le client n’est-il pas satisfait?
- Les commentaires des clients enfreignent-ils les directives d’Amazon ?
Comment commenter un avis négatif ?
- Connectez-vous à votre compte Seller Central. Accédez à la zone de commentaires de la page produit. Sélectionnez « Ajouter un commentaire » dans le menu déroulant à côté de l’avis que vous souhaitez évaluer. Assurez-vous que les acheteurs savent que vous êtes le vendeur de ce produit.
- Ajoutez de la valeur à vos commentaires en vous assurant qu’ils sont utiles.
Sachez que les clients ne peuvent pas entrer en contact avec les fournisseurs, comme ils le feraient avec les vendeurs (en utilisant la messagerie acheteur-vendeur). Les fournisseurs peuvent uniquement demander aux consommateurs de contacter le support client Amazon.
Comment supprimer un avis Amazon
C’est la deuxième façon de gérer les mauvaises critiques.
Les avis des clients seront supprimés d’Amazon s’ils ne respectent pas les conditions d’utilisation de l’entreprise. Veuillez noter néanmoins que les chances qu’Amazon supprime les mauvaises critiques sont rares.
Pour demander à Amazon de supprimer un avis négatif, les vendeurs doivent envoyer un e-mail à community-help@amazon.com ou signaler les commentaires sur la page d’informations sur le produit. Pour ce faire, accédez à la page d’informations sur le produit, faites défiler jusqu’au commentaire en question et sélectionnez « signaler un abus ».
Vous pouvez également inclure l’ASIN, la date, l’heure et le nom/pseudonyme de l’évaluateur dans un e-mail avec un lien direct vers l’avis.
Les clients laissent parfois des avis qui ne font pas référence au produit, à la livraison ou à l’emballage. Ils peuvent plutôt utiliser un langage abusif en violation des directives d’Amazon.
Il est facile de faire supprimer un avis dans ce contexte. Tout ce que vous avez à faire est de contacter le personnel d’assistance aux vendeurs d’Amazon et ils feront supprimer l’avis.
Vous pouvez également signaler un avis si vous pensez qu’il a été donné par un concurrent pour nuire à vos résultats. Dans ce cas, vous pouvez en informer le personnel d’assistance. Mais pour qu’Amazon supprime l’évaluation, vous devez fournir une preuve convaincante qu’elle provient d’une entreprise rivale.
Lorsqu’un acheteur enfreint les règles d’Amazon, n’hésitez pas: obtenez l’avis rapporté et vos ventes s’amélioreront probablement. Cependant, évitez de signaler en masse toutes vos mauvaises critiques: ne soumettez que celles qui ne sont pas conformes aux directives d’Amazon.
Avez-vous remarqué que vous recevez beaucoup de commentaires négatifs sur votre annonce ? Cela pourrait être le résultat d’attaques malveillantes. Si vous pensez que votre produit ou service a été la cible d’attaques malveillantes, Amazon doit en être informé. Rassemblez toutes vos informations sur votre annonce et vos avis et envoyez un e-mail au personnel d’assistance d’Amazon. Ils enquêteront sur ce qui se passe réellement.
Politique d’Amazon sur la suppression des avis
Un examen peut être difficile, mais il peut toujours être précis. Inversement, vous pouvez faire face à quelques évaluations génériques qui sont totalement inappropriées. Alors, comment saurez-vous lesquels?
Les directives de suppression des avis d’Amazon pourraient être utiles à cet égard. Voici ce qu’ils disent:
- Les commentaires doivent se concentrer sur le produit, pas sur le vendeur (ou quoi que ce soit d’autre).
- Amazon interdit les avis qui comparent les prix, proposent des produits alternatifs ou se concentrent sur la disponibilité des produits.
- Le contenu de l’avis ne doit pas être diffamatoire, abusif ou hostile (c.-à-d. qu’il ne doit pas inclure de blasphèmes ou de discours haineux).
- Le matériel obscène, ainsi que le contenu lié à la nudité, sont interdits.
- Les informations de contact ou les adresses e-mail mises à disposition dans certains avis ne sont pas autorisées.
- Amazon interdit également les avis qui font la promotion de produits tiers ou d’URL de sites Web tiers, ou qui offrent ou demandent une compensation en échange de contenu.
- Les mauvais commentaires des concurrents directs ne sont pas autorisés.
- Plusieurs évaluations négatives d’un client pour un seul produit sont une raison de suppression d’avis.
Toutes les mauvaises critiques ne sont pas mauvaises pour votre entreprise
Lorsqu’un consommateur donne une mauvaise critique à un produit Amazon, il y a généralement une opportunité d’amélioration. Par exemple, vous pouvez modifier la description du produit en fonction des commentaires négatifs du consommateur. Donc, à la fin de la journée, c’est quelque chose dont vous devriez être reconnaissant.
Une autre approche d’un mauvais examen est l’analyse. Localisez les problèmes du client et utilisez-les pour combler l’écart dans la liste ou améliorer encore plus votre produit.
Soyez proactif en gérant vos avis négatifs
La gestion des avis Amazon peut être difficile et prendre beaucoup de temps si votre portefeuille de produits est volumineux. Cependant, vous devez être prêt à faire face aux mauvaises critiques dès qu’elles sont en ligne. Vous devriez distinguer les avis 1 étoile et 2 étoiles, qui ont le plus grand potentiel d’impact sur vos ventes.
Les classements de produits Amazon peuvent être affectés par de mauvaises évaluations de produits. La bonne nouvelle est que vous pouvez recevoir des alertes en temps réel une fois qu’un avis négatif arrive. Beaucoup d’Amazon Seller Tools ont un système d’alerte, voyons certains d’entre eux:
- Hélium 10 Alertes : +20 alertes différentes (y compris des commentaires négatifs) directement sur votre téléphone par SMS ou notification push ou par e-mail.
- Scout de la jungle Alertes: pas autant d’alertes que le système d’alertes Helium 10, mais cela en vaut vraiment la peine. Les alertes sont envoyées à votre adresse e-mail.
- SellerApp Alertes d’entreprise : Alerte d’inventaire, Alerte de qualité de l’annonce, Alerte de pirate de l’air, Alerte budgétaire et Alerte Avis négatifs
- AMZAlert : le nom parle de lui-même. Beaucoup d’alertes en temps réel, y compris des commentaires négatifs
Vendre sur Amazon est quelque chose que vous apprenez en expérimentant. Faites une priorité pour vous débarrasser des avis négatifs le plus rapidement possible et fournissez un service client exceptionnel en réponse à ceux-ci.