Amazon est une entreprise qui compte plus de 2 millions de vendeurs tiers responsables de la couverture de plus de la moitié de leurs ventes; ce qui crée pas mal de concurrence. C’est pourquoi les vendeurs Amazon doivent s’efforcer d’avoir une note de rétroaction élevée pour se distinguer des autres et maintenir le succès de leur entreprise.
S’ils n’ont pas une note élevée, les vendeurs ne peuvent pas établir la confiance nécessaire dans leurs clients, c’est ce qui le rend si important. En analysant les évaluations sur les profils de vendeurs Amazon, les acheteurs évaluent rapidement et savent déjà sans réfléchir qui génère le plus de confiance et mérite leur attention. Il arrive que presque toujours, le consommateur choisisse de donner son entreprise au vendeur qui a les meilleures notes sur son profil, surtout s’il se retrouve à choisir entre des annonces avec des prix similaires.
Mais au-delà de la confiance manifestée par l’acheteur, il existe des règles uniques sur la façon dont les commentaires négatifs peuvent affecter directement les ventes sur nul autre qu’Amazon en particulier.
Voici quelques façons dont cela se produit:
- Les commentaires négatifs réduisent considérablement vos chances de gagner la Buy Box. En un mot, la boîte d’achat est la boîte sur une page de détail de produit qui permet à l’acheteur d’ajouter l’article à son panier.
- Lorsque plusieurs vendeurs se font concurrence pour vendre le même produit, c’est lorsque la Buy Box les favorise et qu’ils veulent tous pouvoir le placer là. Gagner les Buy Box est essentiel pour avoir plus de portée puisque tous les vendeurs veulent que leurs offres aient la plus grande visibilité.
Pour déterminer qui sera le gagnant d’une Buy Box, Amazon évalue le score global du vendeur en fonction de l’expérience du client. À chacune de leurs ventes réalisées, les vendeurs reçoivent ou perdent des points pour leur score vendeur Buy Box. Pour donner un exemple, une commande passée sans problème reçoit un score de 100 points de la part du vendeur.
Raisons pour lesquelles un vendeur pourrait ne pas obtenir la Buy Box :
Inversement, les évaluations négatives du vendeur (par exemple, une ou deux étoiles) entraînent la pénalité de commande la plus élevée pour votre boîte d’achat; ce qui représenterait une déduction de 500 points de votre score global. Avec ce système de notation en place, les vendeurs Amazon qui accumulent autant d’avis négatifs n’ont pratiquement aucune chance de pouvoir gagner la Buy Box et donc beaucoup moins de chance d’attirer des acheteurs.
Un avis négatif peut entraîner la révocation de vos privilèges de vendeur Amazon
Pour évaluer les performances du vendeur, Amazon mesure un taux de défauts de commande (ODR), qui est le pourcentage de vos commandes qui ont reçu des commentaires négatifs des acheteurs en plus d’autres mauvaises réactions à votre profil de vendeur Amazon.
Les notes faibles qui sont une ou deux étoiles sont considérées comme des commentaires négatifs. Amazon a clairement indiqué qu’avoir un ODR supérieur à 1% pourrait entraîner la perte de vos privilèges de vendeur, ce qui signifie que les vendeurs qui ont plus de 1% de leurs commandes avec une ou deux étoiles pour leurs services vendeurs pourraient perdre leurs privilèges Amazon.
Les critiques neutres sur Amazon sont également fatales
Tous les commentaires d’un client à un vendeur qui sont 3 étoiles ou moins ne sont pas enregistrés pour être considérés comme un mauvais avis, ce qui peut nuire au profil d’un vendeur.
En effet, Amazon ne mesure pas simplement les avis des vendeurs avec une note moyenne de 5 étoiles. Le profil d’un vendeur comprend également les pourcentages d’évaluations positives au cours des 12 derniers mois.
Quelque chose que chaque vendeur devrait savoir, c’est qu’Amazon ne considère que les notes de 4 à 5 étoiles comme positives, c’est pourquoi toute note de 3 étoiles ou moins n’est pas bonne du tout.
Heureusement pour ceux qui ont malheureusement obtenu ces notes, le processus de traitement des commentaires préjudiciables que vous avez reçus sur Amazon est clair et faisable pour tout type de vendeur.
Comment supprimer les commentaires négatifs Amazon
Cas 1 : les commentaires ne respectent pas les directives d’Amazon
Vous pouvez demander la suppression du message s’il ne respecte pas les directives d’Amazon
Se débarrasser des commentaires négatifs des clients peut être aussi simple que de vérifier s’ils respectent les règles établies par Amazon pour les commentaires. Les commentaires qui ne répondent pas à ces exigences peuvent être supprimés par Amazon lui-même sur demande, ce qui permettra au vendeur de revenir à une note d’évaluation élevée. Vous voulez savoir quelles sont ces règles chanceuses qui pourraient vous sauver d’une mauvaise réputation en tant que vendeur?
Apprenez à connaître les règles concernant les avis clients qu’Amazon considère comme des commentaires non éligibles :
Avis sur les produits
Amazon permet à ses clients d’écrire un avis sur les produits qu’ils ont reçus sur les pages de produits, ce qui rend inutile l’inclusion d’avis sur les produits dans les commentaires des vendeurs. Les commentaires sur les transactions doivent être l’opinion d’un acheteur sur le service qu’il a reçu du vendeur, et non un avis sur le produit qu’il a commandé.
Contenu promotionnel
Tous les commentaires ou liens promotionnels et concernant d’autres marchands ou sites Web sont immédiatement considérés comme des commentaires inappropriés.
Langage obscène ou abusif
Si le client a une suggestion à faire ou une plainte à déposer, il doit le faire sans utiliser un langage vulgaire ou abusif envers le vendeur.
Renseignements personnels
Amazon interdit les commentaires qui incluent des informations d’identification sur les utilisateurs d’Amazon.
Cas 2 : les commentaires ne peuvent pas être supprimés
Ensuite, mon ami, vous pouvez simplement contacter le client. Vous pouvez le faire via Amazon, ce qui est une mauvaise idée, car Amazon saura que vous essayez de manipuler les avis et cela pourrait entraîner la suspension de votre compte vendeur.
Ou vous pouvez le faire de l’extérieur. Utilisation du téléphone du client. Oui, c’est assez « violent » car vous tendez la main à quelqu’un qui ne l’a pas demandé pour supprimer son opinion négative sur ce qu’il considère comme un mauvais produit ou service.
Mon conseil: je ne le ferai pas et j’essaierais de compenser les commentaires négatifs par des commentaires positifs. Optimisez vos produits, services et processus autant que possible et les commentaires positifs viendront, tôt ou tard. Ou vous pouvez demander à des amis des commentaires positifs. C’est à vous de décider.
J’ai tout vu. J’ai vu des gens appeler des clients Amazon et leur offrir 300 $ ou même un nouvel iPhone en échange de la suppression des commentaires négatifs. C’est fou, je sais, mais les commentaires négatifs nuisent à vos performances, à vos conversions, à votre classement organique et à la chance de gagner la Buy Box, alors gardez cela à l’esprit.
D’autre part, Amazon permet aux acheteurs de supprimer les commentaires des vendeurs. Si vous contactez l’acheteur et résolvez le désagrément et lui demandez poliment de révoquer ses évaluations, il se peut qu’il soit disposé à changer d’avis.
Cas 3 : l’acheteur ne supprimera pas l’évaluation
Si l’acheteur ne supprime pas les commentaires de la page, laissez une réponse sur le site Amazon. Faites-le poliment, mais faites-le.
Si l’acheteur ne répond pas, laissez un autre commentaire sur la page, afin que les autres utilisateurs qui consultent les commentaires puissent voir que vous avez fait de votre mieux pour résoudre le problème.